Conexión remota

Conexión remota: Es la conexión a distancia entre dos o mas equipos, donde uno de ellos permite acceder al otro como si estuviese trabajando directamente frente el.

Ventaja:
-Se puede hacer desde gran distancia.
-Fácil y sencillo
-Se puede revisar la pc del cliente
- Mas rápido

Desventajas:
-Probabilidad de error
-Solo se concentra en el software
-Puede ser hackeado
-Robo de información
-Ocasionalmente falso

Cualidades del técnico:
1-Conocimientos previos
2-ser preciso con los movimientos
3-Paciencia
4-Respeto por el equipo ajeno

Que no hacer durante la conexión remota:
1-Lo principal, es no entrar a los archivos personales del cliente, ya que solo es una violación a la privacidad.

Riesgos:
Ser hackeado.

Simulaciones

Herramientas tecnológicas para la atención telefónica

Call center: Es una unidad funcional dentro de una empresa diseñado para manejar grandes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Características:

• Centraliza la información 
• Facilitar la comunicación 
• Resuelve asuntos por su propia cuenta

IVR: Es una técnica que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menúes de voz con figurables. Una característica es que usan tiempo real, utilizando tonos DTMF.

ACD: Es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y tele operadores. Puede usarse también en un sistema de colas enrutado hacia un sistema de consulta de datos. 

Cualidades de un técnico

Las cualidades de un buen técnico serian:
-Paciencia

-Claridad para hablar 

-Siempre una respuesta 

pero sobre todo, dar esperas mínimas, Esto es  por que muchos técnicos tienen grandes habilidades, pero pocas veces son o amables o no tienen idea de que hacer, o te dejan esperando mucho tiempo. 

Aparte de esto existen:

Malas practicas de atención telefónica: 

1. Dejar al cliente esperando.

2.Falta de conocimientos 

3.Falta de educación 

Reglas para una buena atención telefónica

1-Respuesta rápida, es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene mas de 3 veces.

2-Claridad del mensaje:Todo mensaje debe ser preciso eligiendo las palabras correctas, midiendo la intensidad de la voz, hablando mas lento de lo habitual y pronunciando correctamente. 

3-Dar un saludo cortes:Es fundamental iniciar cualquier conversación, saludando de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir al cliente. Se debe indicar el nombre de la empresa, así como el nombre y cargo del que atiende.

4-Mostrarse dispuesto y servicial: No se debe esperar a que el cliente diga por que esta llamando, demuestra interés al consultarle o preguntarle a que se debe su llamada. 

5-Escucha activa: se debe involucrar activamente la conversación, cuanto mas sepas y comprendas mejor sera tu respuesta. 

6-Notas rápidas: Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante ,te ayudara en resolver la atención y mantener un registro de llamada. 

7-Utilizar correctamente las funciones del teléfono: Si llamada debe colocarse en modo de espera, evita música bulliciosa, o con letra, pueden resultar molestar o poco entendibles. 

8-Espera mínima: Es necesario consultar si el cliente dispone de tiempo, disculparte si la espera se extiende y consulte si puede seguir aguardando. La espera en linea debe ser mínima. 

9-Siempre una respuesta: Si lo que desea el cliente no se puede resolver busca quien pueda, si el resultado esta a tu alcance pero no se puede completar durante la llamada, compromete te y establece un plazo para resolverlo. Es importante establecer protocolos o guiones pensados de ante mano para guiar a quienes realizan llamadas. 

10-Termina la comunicación con amabilidad: Deje una imagen positiva de la empresa, siempre espere a que el cliente cuelgue primero. Tienes que lograr que cuelgue con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema. 

Simulación de "Interlocutor"

Cuadro Sinópico "Tipos de Interlocutores"

Soporte telefónico

Definición. Es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.

Mapa mental: 

Análisis de los medios para soporte

Escoger un medio para dar soporte técnico, y explicar el por que lo escogieron. 

Vídeo llamada

En el ámbito del servicio a distancia, el vídeo llamado indiscutible mente es el método de comunicación con mayor versatilidad a la hora de dar indicaciones durante un servicio en tiempo real

La gran diversidad de aplicaciones con las que se puede realizar una video llamada son en su gran mayoría muy simples, y estas no ocupan mucho esfuerzo al momento de querer utilizarlas, ya que, entre su basto catálogo  cuentan con una interfaz simple tanto para el técnico como para su cliente y la calidad en la mayoría de los casos es la suficiente para mostrar las acciones del cliente en su máquina por atender.

Su capacidad de mostrar lo que la otra persona esté realizando abre nuevas puertas en el mundo del servicio técnico a distancia, ofreciendo una mejor calidad del servicio gracias a las diversas acciones que se pueden realizar con el simple hecho de tener video. El simple hecho de poder observar la computadora del cliente da muchas opciones para poder resolver su problema. Y desde la vista del cliente, poder seguir las indicaciones directamente de un técnico y observar su solución da mayor seguridad. 

Tercer parcial

Tabla comparativa Vídeo llamada VS Vídeo conferencia

Línea de tiempo "mensajería Instantánea"

Diagrama de flujo #2

Diagrama de flujo #1

Cuadro sinóptico "Medios de comunicación"

Tabla "Ventajas y desventajas con los medios de comunicación"

Medios de comunicación

Comunicación Sincrónica y asincronica

Comunicación sincrónica: Cuando dos personas llevan un diálogo conjuntamente a una hora determinada y pueden reaccionar directamente a preguntas, respuestas y comentarios (la mayoría de las veces cortos) entonces se trata de una comunicación sincrónica.

Comunicación Asincrónica: Cuando se escribe una carta o un mensaje por correo electrónico no se tiene una conexión directa con el compañero. Se escribe un texto (la mayoría de las veces largo) y se envía; el receptor lo encuentra cuando mira otra vez en su buzón y entonces puede contestarlo.

Comunicación Interpersonal: Se da entre dos personas que están físicamente próximas. Cada una de las personas produce mensajes.Es una relación de intercambio por medio de la cual dos o mas personas comparten su percepción de la realidad.La Comunicación interpersonal:Transmisión información. Emisión. Recepción. Percepción. Comunicación no verbal.

Comunicación Social: Los medios de comunicación constituyen el origen de la denominada cultura de masas, de donde se nutre cultural e intelectualmente un alto porcentaje de la población, lo que hace que la estructura social sea más homogénea.

Definición de Bitácora y los tipos de bitácoras

Bitácora de control de soporte

• Documentación de soporte técnico  que se refiere al registro de acciones de soporte ya sea como mantenimiento preventivo o correctivo.
• La bitácora deberá llevar un orden cronológico en cuanto al soporte brindado al equipo. 

Tipos de bitácoras 

• Manual 
• Concisa de Base 
• De venta 
• De contenido 
• De registro de reparación 

Temario (contenido)

Bitácoras de control de soporte

• Elementos de la bitácora 
• Elaboración de bitácoras 

Brinda soporte técnico haciendo uso de los servicios de internet 

• Principales servicios de internet 
• Soporte técnico haciendo uso de: 

1. Correo electrónico 

• Características del soporte vía correo   

      2.Vía chat 

      3.Vía vídeo llamada 

      4.Vía conferencia 

      5. Blogs y foros 

      6. Redes sociales 

       ⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩

     Empresas de soporte técnico 

       ⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩⇩ 

     Sitio web 

Portafolio de evidencias Parte 2

2do Parcial (Bloque)

Tipos de comunicación

Organizador gráfico de los tipos de comunicación

Proceso de comunicación

Mapa mental explicando lo que son los "procesos de comunicación"

Niveles de soporte técnico

• Nivel de soporte técnico nivel 1/Tier 1
  -Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de Front-end, linea 1 de soporte y otros múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. 
• Nivel de soporte técnico nivel 2/Tier 2
  -Está basado especialmente en el grupo Help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, base de datos, entre otras. 
• Nivel de soporte técnico nivel 3/Tier 3
  -Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los niveles 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. 
• Nivel de soporte técnico nivel 4/Tier 4
  -Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2 y 3, si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de escalada más allá de la organización. Nivel IV es gestión de incidencias corporativas, es importante continuar el seguimiento de incidentes, el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones especificas para ello. 
• Nivel de soporte técnico nivel 5/Tier 5
  -Cuenta con los conocimientos de operación y puesta en marcha de en-roturadores cisco, programación en varios lenguajes, dominio de al menos un idioma extranjero, es el encargado de interactuar con personal o usuarios extranjeros. 

Ejemplos de servicios:  

Nivel 1:

• Un ejemplo es cuando tienes problemas con el internet y te brinda soporte un técnico. 
• Cuando tu computadora tiene archivos innecesarios, pero al no saber que hacer, se busca un soporte.

Nivel 2: 

• Se podría decir que es cuando la fuente de poder falla y en este nivel un técnico te brinda soporte. 
• Cuando en tu disco duro se pierde información valiosa, depende de que situación sea, se puede recuperar con este nivel de soporte. 
• Un error común son el sobrecalentamiento, y para eso un soporte seria lo ideal, ademas que esta en este nivel. 

Nivel 3: 

• Un virus seria un ejemplo básico, y en este nivel seria fácil tratar con ese tipo de problemas. 
• Perdida de información informática, por lo que seria ideal tener tener seguridad, eso te lo brindara este nivel.
• Errores de comunicación, como el teléfono, con este nivel seria fácil arreglarlos. 

Tabla comparativa: 

Definiciones

• Cliente: Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. 
• Atención: Acción de atender.
• Calidad: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. 
• Servicio: Acción y efecto de servir.
• Confianza: Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.
• Normas: Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc. 
• Excelencia: Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación a algo. 
• Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.
• Promesa: Expresión de la voluntad de dar a alguien o hacer por él algo. 
• Disciplina: Doctrina, instrucción de una persona, especialmente en lo moral.
• Esfuerzo: Empleo enérgico de la fuerza física contra algún impulso o resistencia. 
• Servicio a cliente: Dar u ofrecer un trabajo a una persona. 

Organizador Gráfico: 

Las 10 reglas para una excelente atención

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. 
2. Prestar atención total sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. 
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y confiabilidad. 
6. Si no puede resolver el problema ayude para ver quien si puede. 
7. Piense, use su sentido común, para ver quien si puede. 
8. Algunas veces ajuste las reglas. 
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una buena impresión).
10. Cuide su apariencia y persona. 

Los 10 mandamientos de un buen servicio

1.  ¡Ser amable! 
2. Mantén un lenguaje corporal positivo 
3. Comprender las necesidades del cliente 
4. Ve más allá 
5. Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento 
6. Enseñar a pescar
7. Claridad y apego a los procesos 
8. Asegurar y confirmar los requerimientos 
9. Honestidad y congruencia 
10. Hacerlo bien y a la primera 

Claves para un buen soporte técnico

1. Forma de comunicación:
   El cliente debe saber cuál es el medio de comunicación adecuado para ser atendido: en este punto es importante aclarar cuando el cliente llama a servicio técnico, no esta siendo atendido por una maquina, si no por una persona real. 
2. El tiempo de respuesta:
   Es importante que se reciba respuesta dentro de  las 24 Hrs. El cliente sabrá que se esta trabajando en su respuesta. Esto tranquilizara al cliente. Si hay un retraso en la respuesta, se debe notificar inmediatamente al cliente. Esto genera confianza y alivia su ansiedad y nerviosismo. 
3. Ofrecer una guía de soporte:
   Si el cliente posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento donde se resuelvan todas ellas. Esto hará mas ágil las consultas y abreviara los tiempos de respuesta.
4. Evitar mensajes del tipo "no puedo":
   Sin especificar el motivo, se debe ofrecer seguimiento paso a paso hasta llegar al momento del impedimento y sugerir a otro técnico que continué con el soporte. 
5. Tener paciencia:
   Hay problemas que se solucionan instantáneamente, por que se trata de un simple click en algún punto del menú, pero hay otros problemas que pueden ser mas complejos y requieren de tiempo de análisis antes de dar una respuesta correcta. El técnico en soporte deberá mostrar calma y comprensión hacia su cliente. 

Habilidades y competencias que debe poseer un técnico de soporte a distancia.

1. Paciencia 
2. Saber explicar 
3. Fluidez al hablar 
4. Conocimientos necesarios
5. Conocedor
6. Organizado 
7. Habilidades de comunicación 
8. Habilidades de razonamiento 
9. Formación continua 
10. Instructor 

Habilidad de conocedor: El técnico debe tener conocimientos amplios de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y demás accesorios para trabajar, para responder a preguntar y dar a solución a problemas de una manera rápida. Deben conocer los problemas comunes y no tan comunes que los clientes exponen diariamente.

Habilidad organizado: Los técnicos en soporte deben llevar un registro diario de todas las llamadas y todos los clientes que recibieron. Ademas de tener organizado los registros que deben elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Habilidad de comunicación: El técnico debe comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que debe escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. La comunicación escrita es tan importante como la verbal pues es necesarias para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento: El técnico debe poder resolver problemas, de terminar una solución con relación entre costo y efectividad y reconocer problemas esenciales de los ya existentes, esta habilidad ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formulación continua: Los asesores de soporte técnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, ya sea en sistemas operativos, programas nuevos, controladores y dispositivos. Puede que para esta tarea reciban capacitación, tomen clases o investiguen por su cuenta en libros o internet.

Instructor: Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñarle a los clientes cual fue la causa del problema y como evitar que pase en el futuro.

Habilidades: Competencias

• Capacidad de buena concentración  
• Capaz de dar información compleja de modo directo 
• Capaz de mantener la calma bajo presión 
• Capaz de prestar atención al detalle 
• Capaz de tomar la iniciativa 
• Capaz de trabajar con vencimientos 
• Capaz de trabajar en equipo 
• Detectar y reparar fallos 
• Escribir textos de ayuda técnica 
• Ser flexible 
• Habilidad para reaccionar rápidamente e improvisar si algo no sale como estaba previsto 
• Capaz de resolver problemas 
• Ser paciente 
• Ser preciso 
• Resolver tanto consultas sencillas como complejas así como problemas muy técnicos

Historietas: 

Directorio de empresas que brindan soporte a distancia

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Soporte técnico a distancia

El soporte técnico a distancia es aquella que nos permite darle apoyo a un usuario que no tenga conocimiento sobre su computadora, este servicio se hace mediante o por medio de un teléfono, computadora, etc.

Los tipos de servicios son: 

• ·         Aéreo
• ·         Auxiliar
• ·         Remoto
• ·         En línea
• ·         Asistencia telefónica
• ·         Vídeo llamadas

Reglas generales de la clase

-Llegar puntualmente a clase (5 minutos de tolerancia) posteriormente de los 5 minutos es un retardo (2 retardos= falta) después de los 10 minutos el alumno que llegue tarde tendrá falta pero entrara a clases.
-Dar un trato respetuoso a tus compañeros y/o profesor/a durante la clase (No groserías, no faltas de respeto, no sobrenombres)
-No consumir alimentos o bebidas (Dulces, chicles, etc) dentro del salón de clase.
-No utilizar el celular, reproductores de audio, audífonos, o cualquier aparato electrónico que cause distracción. Mantén tu celular apagado o en modo vibrador.
-Evitar disturbios o relajo dentro del salón
-Salidas del salón únicamente justificadas
-Uniforme completo
-Mantener el salón limpio y las filas bien alineadas
-Utilizar un cuaderno para la materia
-Siempre incluir titulo del tema o subtema
-Numerar todas las actividades
-Escribir con pluma negra/azul o lápiz

Portafolio de evidencias

Módulo II: Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a requerimientos del usuario.
Submódulo: Soporte técnico a distancia
Competencias profesionales

• Elaborar bitácoras de control de soporte
• Brinda soporte telefónicamente
• Controla equipos de manera remota 

Competencias genéricas

• Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes son sus interlocutores, el contesto en el que se encuentra los objetivos que persigue.