Tipos de comunicación

Organizador gráfico de los tipos de comunicación

Proceso de comunicación

Mapa mental explicando lo que son los "procesos de comunicación"

Niveles de soporte técnico

• Nivel de soporte técnico nivel 1/Tier 1
  -Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de Front-end, linea 1 de soporte y otros múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. 
• Nivel de soporte técnico nivel 2/Tier 2
  -Está basado especialmente en el grupo Help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, base de datos, entre otras. 
• Nivel de soporte técnico nivel 3/Tier 3
  -Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los niveles 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. 
• Nivel de soporte técnico nivel 4/Tier 4
  -Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2 y 3, si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de escalada más allá de la organización. Nivel IV es gestión de incidencias corporativas, es importante continuar el seguimiento de incidentes, el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones especificas para ello. 
• Nivel de soporte técnico nivel 5/Tier 5
  -Cuenta con los conocimientos de operación y puesta en marcha de en-roturadores cisco, programación en varios lenguajes, dominio de al menos un idioma extranjero, es el encargado de interactuar con personal o usuarios extranjeros. 

Ejemplos de servicios:  

Nivel 1:

• Un ejemplo es cuando tienes problemas con el internet y te brinda soporte un técnico. 
• Cuando tu computadora tiene archivos innecesarios, pero al no saber que hacer, se busca un soporte.

Nivel 2: 

• Se podría decir que es cuando la fuente de poder falla y en este nivel un técnico te brinda soporte. 
• Cuando en tu disco duro se pierde información valiosa, depende de que situación sea, se puede recuperar con este nivel de soporte. 
• Un error común son el sobrecalentamiento, y para eso un soporte seria lo ideal, ademas que esta en este nivel. 

Nivel 3: 

• Un virus seria un ejemplo básico, y en este nivel seria fácil tratar con ese tipo de problemas. 
• Perdida de información informática, por lo que seria ideal tener tener seguridad, eso te lo brindara este nivel.
• Errores de comunicación, como el teléfono, con este nivel seria fácil arreglarlos. 

Tabla comparativa: 

Definiciones

• Cliente: Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. 
• Atención: Acción de atender.
• Calidad: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. 
• Servicio: Acción y efecto de servir.
• Confianza: Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.
• Normas: Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc. 
• Excelencia: Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación a algo. 
• Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.
• Promesa: Expresión de la voluntad de dar a alguien o hacer por él algo. 
• Disciplina: Doctrina, instrucción de una persona, especialmente en lo moral.
• Esfuerzo: Empleo enérgico de la fuerza física contra algún impulso o resistencia. 
• Servicio a cliente: Dar u ofrecer un trabajo a una persona. 

Organizador Gráfico: 

Las 10 reglas para una excelente atención

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. 
2. Prestar atención total sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. 
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y confiabilidad. 
6. Si no puede resolver el problema ayude para ver quien si puede. 
7. Piense, use su sentido común, para ver quien si puede. 
8. Algunas veces ajuste las reglas. 
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una buena impresión).
10. Cuide su apariencia y persona. 

Los 10 mandamientos de un buen servicio

1.  ¡Ser amable! 
2. Mantén un lenguaje corporal positivo 
3. Comprender las necesidades del cliente 
4. Ve más allá 
5. Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento 
6. Enseñar a pescar
7. Claridad y apego a los procesos 
8. Asegurar y confirmar los requerimientos 
9. Honestidad y congruencia 
10. Hacerlo bien y a la primera 

Claves para un buen soporte técnico

1. Forma de comunicación:
   El cliente debe saber cuál es el medio de comunicación adecuado para ser atendido: en este punto es importante aclarar cuando el cliente llama a servicio técnico, no esta siendo atendido por una maquina, si no por una persona real. 
2. El tiempo de respuesta:
   Es importante que se reciba respuesta dentro de  las 24 Hrs. El cliente sabrá que se esta trabajando en su respuesta. Esto tranquilizara al cliente. Si hay un retraso en la respuesta, se debe notificar inmediatamente al cliente. Esto genera confianza y alivia su ansiedad y nerviosismo. 
3. Ofrecer una guía de soporte:
   Si el cliente posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento donde se resuelvan todas ellas. Esto hará mas ágil las consultas y abreviara los tiempos de respuesta.
4. Evitar mensajes del tipo "no puedo":
   Sin especificar el motivo, se debe ofrecer seguimiento paso a paso hasta llegar al momento del impedimento y sugerir a otro técnico que continué con el soporte. 
5. Tener paciencia:
   Hay problemas que se solucionan instantáneamente, por que se trata de un simple click en algún punto del menú, pero hay otros problemas que pueden ser mas complejos y requieren de tiempo de análisis antes de dar una respuesta correcta. El técnico en soporte deberá mostrar calma y comprensión hacia su cliente. 

Habilidades y competencias que debe poseer un técnico de soporte a distancia.

1. Paciencia 
2. Saber explicar 
3. Fluidez al hablar 
4. Conocimientos necesarios
5. Conocedor
6. Organizado 
7. Habilidades de comunicación 
8. Habilidades de razonamiento 
9. Formación continua 
10. Instructor 

Habilidad de conocedor: El técnico debe tener conocimientos amplios de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y demás accesorios para trabajar, para responder a preguntar y dar a solución a problemas de una manera rápida. Deben conocer los problemas comunes y no tan comunes que los clientes exponen diariamente.

Habilidad organizado: Los técnicos en soporte deben llevar un registro diario de todas las llamadas y todos los clientes que recibieron. Ademas de tener organizado los registros que deben elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Habilidad de comunicación: El técnico debe comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que debe escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. La comunicación escrita es tan importante como la verbal pues es necesarias para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento: El técnico debe poder resolver problemas, de terminar una solución con relación entre costo y efectividad y reconocer problemas esenciales de los ya existentes, esta habilidad ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formulación continua: Los asesores de soporte técnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, ya sea en sistemas operativos, programas nuevos, controladores y dispositivos. Puede que para esta tarea reciban capacitación, tomen clases o investiguen por su cuenta en libros o internet.

Instructor: Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñarle a los clientes cual fue la causa del problema y como evitar que pase en el futuro.

Habilidades: Competencias

• Capacidad de buena concentración  
• Capaz de dar información compleja de modo directo 
• Capaz de mantener la calma bajo presión 
• Capaz de prestar atención al detalle 
• Capaz de tomar la iniciativa 
• Capaz de trabajar con vencimientos 
• Capaz de trabajar en equipo 
• Detectar y reparar fallos 
• Escribir textos de ayuda técnica 
• Ser flexible 
• Habilidad para reaccionar rápidamente e improvisar si algo no sale como estaba previsto 
• Capaz de resolver problemas 
• Ser paciente 
• Ser preciso 
• Resolver tanto consultas sencillas como complejas así como problemas muy técnicos

Historietas: 

Directorio de empresas que brindan soporte a distancia

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